單價: | 99.00元/件 |
發(fā)貨期限: | 自買家付款之日起 天內發(fā)貨 |
所在地: | 廣西 南寧 |
有效期至: | 長期有效 |
發(fā)布時間: | 2024-03-06 01:32 |
最后更新: | 2024-03-06 01:32 |
瀏覽次數(shù): | 255 |
采購咨詢: |
請賣家聯(lián)系我
|
呼叫中心可分為外呼營銷和呼入服務兩大部分。它形成的背景一是市場客戶的需求;二是技術的發(fā)展??偟膩碚f是客戶為主導的市場形成,、傳真、郵件等通信方式被客戶的廣泛應用。通信技術迅速發(fā)展。在技術和客戶的導向下,企業(yè)開始嘗試這種新型的市場推廣手段,時至呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷、方便、高效的營銷方式,其省時、省力、省心、低成本、易部署等優(yōu)點深入人心。
呼叫中心系統(tǒng)包括以下功能:
PBX功能:完全數(shù)字化的系統(tǒng),支持SS7、PRI等
ACD功能:話務智能排隊(排隊時長、重點商戶、專席受理等)
CTI功能:支持所有控制功能,包括:彈屏、呼叫保持、咨詢、轉接呼叫、會議等
IVR功能:無限層次跳轉,完全圖形化的呼叫流程設計;支持靈活可編程的二次開發(fā);
錄音功能:具備圖形化的錄音檢索和播放功能,考核評價系統(tǒng)
實時監(jiān)控管理功能:包括系統(tǒng)負荷監(jiān)控、來電排隊監(jiān)控、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控等
報表功能:可自動生成各種系統(tǒng)報表,用戶可定制特殊報表。包括來務量統(tǒng)計、來電區(qū)域統(tǒng)計、坐席工作量統(tǒng)計等
外撥系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)以及客戶關系管理系統(tǒng)
功能:
基本功能簽入、簽出、空閑、忙碌(小休、培訓、會議….)、應答、外呼、內呼、保
持、咨詢操作、轉接操作、會議操作。
班長座席功能:監(jiān)聽:監(jiān)聽座席與客戶之間的通話,而座席與客戶雙方都不會察覺。
攔截:將座席與客戶之間的通話攔截過來,座席退出,變成班長與客戶通話。強拆:監(jiān)聽座席與客戶通話中,強行終止坐席服務。
狀態(tài)顯示功能:顯示忙碌、空閑、事后處理等隊列狀態(tài),顯示外呼來電、振鈴、通話等坐席狀態(tài)。
屏幕彈出功能:軟支持屏幕彈出功能,軟在坐席振鈴時,通過來電事件接口彈出業(yè)務受理界面。并提供主叫號碼、被叫號碼、400號碼、來電技能組、客戶按鍵信息、客戶基本資料、聯(lián)系記錄、訂單記錄等。
IVR互轉:與IVR互轉,例如自動滿意度調查:當坐席在接答完用戶后,將用戶轉入的滿意度IVR,進行滿意度評價。
IVR交互式語音
IVR能為用戶提供而靈活的交互語音應答服務,它可以提供7*24小時的不間斷服務,能夠隨時應答用戶的呼叫并提供相應服務。同時,在夜間無坐席工作、呼叫無應答或長時間排隊等待的時候,可以請求用戶留下號碼,以便服務人員及時回復;能夠重復執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作,減輕服務人員的工作量,提高呼叫中心的工作質量,以便更好為用戶提供服務;提供的身份驗證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對用戶私人信息的尊重。當用戶需要個人身份驗證時,可以通過按鍵輸入自己的個人信息(密碼等),而不需要告訴坐席臺,保證用戶信息的安全。
ACD排隊
自動呼叫分配系統(tǒng),負責將用戶自動分配到座席上,一般應包括兩個功能模塊:排隊功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能,在客戶服務中心系統(tǒng)中同時設計有相應的軟件模塊,與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合,可以將有不同需求的用戶分配給合適的話務員進行處理。
通過ACD的靈活配置可以實現(xiàn)很多的運營目標。
通過配置能實現(xiàn)的運營目標包括:
保證服務水平
在話務非高峰期,服務水平一般都能達到標準。但是當出現(xiàn)話務高峰期時,如何保證服務水平是運營管理者需要解決的問題。在話務高峰期保證服務水平的辦法很多,比如可以采用語音引導勸阻方式,引導客戶錯過高峰期撥打或掛斷等待座席回撥。這些都是可以編制好路由策略,由ACD根據(jù)當前系統(tǒng)狀態(tài)自動調整的。
提高一次問題解決率
提高一次問題解決率一般有以下幾個做法:
來電記憶:一段時間內,由近服務該客戶的坐席,優(yōu)先接聽客戶。
專屬坐席:指定來電客戶的專屬坐席,每次都由專屬坐席為客戶提供服務。
坐席技能分配:將坐席的技能分配等級,由等級高的坐席優(yōu)先接聽客戶的來電。
業(yè)務細分:例如咨詢中心提供產(chǎn)品咨詢,咨詢選項應該按照產(chǎn)品的性質細分。比如分為電子類、辦公用品類等。這樣不同類別產(chǎn)品的座席可以對該類產(chǎn)品特性有更深入的了解。避免了座席員的知識雜而不精。
錄音管理
在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)主要提供以下服務:
1,實時自動錄音:
提供多通道通話全程實時錄音功能。支持多種錄音方式,模擬、數(shù)字、IP、會議方式。在錄制通話語音文件的同時同步記錄呼叫信息。提供完整的呼叫信息記錄;包括主叫號碼,被叫號碼,座席員工號,呼叫方向,通話時間和通話時長等。
2,錄音資料管理
客戶端通過網(wǎng)絡可以監(jiān)控錄音服務器工作狀態(tài)。可以按多種查詢條件(按通道,日期時間,主叫號碼,被叫號碼,工號等)查詢或刪除一條或多條錄音記錄??梢园炊喾N條件統(tǒng)計分析(通話時長,次數(shù)等)錄音記錄。
監(jiān)控
1.整體狀態(tài)
監(jiān)控系統(tǒng)整體排隊客戶,振鈴座席,通化座席,忙碌座席,空閑座席等的實時數(shù)量。
座席監(jiān)控
監(jiān)控當前所有座席的實時狀態(tài),持續(xù)時長,登陸時長,并可控制座席的強制簽出,強制置忙。
滿意度評分
坐席和客戶通話結束后后,系統(tǒng)可自動播放語音滿意度評分,讓客戶對本次通話進行評分,形成統(tǒng)計報表。
統(tǒng)計報表
所有通話的明細數(shù)據(jù)報表。包括呼入明細,呼出明細,通話明細,坐席操作明細,短信明細等。
呼叫中心整體話務報表
座席工作表現(xiàn)報表
滿意度報表
呼入地區(qū)分析圖標
自動消息設置
設置企業(yè)歡迎消息:每段對話開始時,系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息。
無空閑坐席消息:沒有空閑坐席時,系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息。
坐席無應答消息:坐席一段時間沒有響應客戶的消息,系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息。
客戶無應答消息:客戶一段時間沒有響應坐席的消息,系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息。
超時下線消息:客戶很長一段時間沒有響應坐席的消息,系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息,并結束當前的會話。
客戶管理(CRM)
搜索:支持支持客戶/聯(lián)系人名稱或(4位以上)搜索,支持模糊查詢、客戶姓名拼音首字母搜索。
新建工單:坐席點擊新建工單,就能根據(jù)訪客需要創(chuàng)建工單了。
操作日志:詳細記錄有關該客戶的相關操作。
通話記錄
記錄所有通話的類型、客戶名稱、客戶、通話開始時間、通話時長、掛斷原因、所屬坐席。
收聽錄音:點擊列表中收聽按鈕。
下載錄音:點擊收聽后在錄音播放進度條后面下載按鈕。
未接來電
記錄所有未接來電,管理員可以對數(shù)據(jù)進行分配,坐席可以處理分配給自己的數(shù)據(jù)。
知識庫
在會話界面中可以將每次的回答保存至知識庫中,也可以自定義知識庫在創(chuàng)建知識庫中添加新的知識庫。系統(tǒng)支持對標題,內容的全文模糊搜索。有關系統(tǒng)方面問題請找博主,看他名字可以微他一起技術交流學習
云平臺保障
當遇到斷電、斷網(wǎng)、線路異常、服務器癱瘓等緊急情況,只需將客戶切換到互聯(lián)網(wǎng)的云平臺上,就能保障坐席正常接聽客戶。
系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展
因為有強大的研發(fā)能力,我們可以根據(jù)客戶需求進行系統(tǒng)升級或二次開發(fā),為客戶提供全方位的定制服務。并且,隨著我們在行業(yè)中的不斷積累,我們也會不斷增加系統(tǒng)的統(tǒng)一功能,保證企業(yè)的長期使用。