深圳神秘顧客（SMS）公司開(kāi)展長(zhǎng)沙汽車(chē)售前服務(wù)神秘顧客調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)、執(zhí)行流程

在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)中，神秘顧客調(diào)查是一種非常有效的市場(chǎng)調(diào)研方法。通過(guò)模擬真實(shí)購(gòu)車(chē)場(chǎng)景，了解消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中的需求、疑慮和滿(mǎn)意度，從而為汽車(chē)廠商提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議。深圳神秘顧客（SMS）公司根據(jù)汽車(chē)售前神秘顧客調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)本文介紹暗訪指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法，幫助汽車(chē)廠商更好地了解市場(chǎng)需求，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

一、明確調(diào)查目的

在進(jìn)行神秘顧客調(diào)查之前，首先要明確調(diào)查的目的。汽車(chē)售前神秘顧客調(diào)查的主要目的有以下幾點(diǎn)：

1. 了解銷(xiāo)售人員對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的熟悉程度，包括品牌介紹、車(chē)型、配置、價(jià)格等方面的信息；

2. 了解試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品介紹內(nèi)容，如性能、油耗、特色功能介紹等；

3. 評(píng)估門(mén)店硬件設(shè)施、品牌VI等方面內(nèi)容；

二、確定調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)調(diào)查目的，確定具體的調(diào)查內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售前神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容可以分為以下幾個(gè)方面：

1、4S店外形象管理。整體符合廠家要求，視覺(jué)良好，干凈整潔。包括指示牌、立柱、店頭形象、品牌標(biāo)識(shí)、公司標(biāo)識(shí)完好、整潔、無(wú)損壞；4S店院內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，區(qū)域劃分合理；客戶(hù)停車(chē)區(qū)域劃分線明顯，劃分合理方便車(chē)輛進(jìn)出，整體區(qū)域干凈、整潔；試乘試駕車(chē)輛專(zhuān)區(qū)擺放，擺放整齊，車(chē)輛干凈整潔。

2、4S店展廳內(nèi)形象管理。進(jìn)店氛圍良好，工作人員熱情主動(dòng)，店內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，整體感舒適、愉悅。包括展廳門(mén)口處有“歡迎光臨”地毯或印有廠家標(biāo)識(shí)的地毯，且地毯干凈整潔；進(jìn)展廳時(shí)店內(nèi)人員熱情主動(dòng)歡迎；展廳內(nèi)播放音樂(lè)，音樂(lè)優(yōu)雅給人感覺(jué)舒適；展廳溫度及光線適宜；接待臺(tái)區(qū)有工作人員站立，等待接待客戶(hù)；接待臺(tái)上無(wú)雜物擺放，所放置物料整齊，整體干凈整潔；品牌背景墻完好無(wú)損傷，且干凈整潔；展廳車(chē)輛擺放、顏色搭配合理，視覺(jué)效果良好；展廳車(chē)輛使用統(tǒng)一設(shè)計(jì)車(chē)頂牌，車(chē)頂牌內(nèi)容清晰；展廳車(chē)輛衛(wèi)生干凈整潔，符合檢查要求；各辦公室衛(wèi)生保持干凈整潔，辦公用品擺放整齊；會(huì)議室有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，衛(wèi)生干凈整潔，內(nèi)部布置合理、整齊；展廳其他區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔、無(wú)雜物。

3、銷(xiāo)售人員服務(wù)。了解消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的目的、用途、預(yù)算等信息；介紹車(chē)輛信息，汽車(chē)品牌、車(chē)型、配置等方面；評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力等方面的表現(xiàn)，試駕感受等。

三、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

根據(jù)確定的調(diào)查內(nèi)容，設(shè)計(jì)詳細(xì)的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷應(yīng)遵循以下原則：

1. 簡(jiǎn)潔明了：避免使用復(fù)雜的詞匯和句子結(jié)構(gòu)，確保調(diào)查人員能夠快速理解問(wèn)題；

2. 邏輯清晰：?jiǎn)栴}的排列順序應(yīng)符合邏輯關(guān)系，便于調(diào)查人員回答問(wèn)題；

3. 全面覆蓋：確保覆蓋所有需要了解的信息，避免遺漏重要細(xì)節(jié)；

四、實(shí)施調(diào)查

1. 確定神秘顧客人選：選擇具有一定購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)觀念成熟、愿意接受調(diào)查的消費(fèi)者作為神秘顧客；

2. 安排調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)：盡量選擇消費(fèi)者常去的汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)考慮消費(fèi)者的工作時(shí)間和休息時(shí)間；

3. 培訓(xùn)神秘顧客：對(duì)神秘顧客進(jìn)行調(diào)查方法和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，確保他們能夠準(zhǔn)確、客觀地完成調(diào)查任務(wù)；

4. 記錄調(diào)查過(guò)程：對(duì)神秘顧客的調(diào)查過(guò)程進(jìn)行錄音或錄像，以便后期分析和總結(jié)。

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